主持人

    您师傅这样，其实我们知道您也是这样的。

    卢秀岩

    从师傅身上确实学到了这种精神，对顾客主动、热情、耐心、周到，确实从他身上学到了这些东西。

    主持人

    刚才您说张师傅是“一抓准，一口清”，您在一杆秤下也非常准吗？

    卢秀岩

    我跟张师傅在一块工作有个六七年，后来由于工作的需要调到了茶叶柜台，到了茶叶柜台以后接触了新的工作，就是卖茶叶，但是我对茶叶一窃不通怎么办？要学习，首先我把张师傅一团火的精神、为顾客服务的精神带过来。但是商品知识这块要从头学起，那怎么办呢？我就是买了很多的书，比如说有《茶经》、《茶叶大全》、《茶叶栽培技术》、《中国茶文化》，我就学习，下班抽出时间学习，然后休息的时候学习，反正抓紧一切时间学习吧。另外，我还到南方，咱们茶叶的生产基地，像安徽、福建、浙江，我实地去学习、考察，去了解茶叶的种植、采摘、制作、加工工艺，通过学习以后我就掌握了这些技术，在柜台工作中为顾客服务，得到了顾客的好评。

    主持人

    现在您是不是也是一个品茶高手啊？

    卢秀岩

    也可以说是，一般的茶叶拿到我面前骗不了我，我毕竟卖茶叶卖了将近30年了。

    主持人

    所以您其实在工作时间就是在糖果柜台和茶叶柜台干了一辈子。

    卢秀岩

    对。

    主持人

    所以这种精神真是值得我们学习。从卢老师身上可以看出要想做全国的劳动模范不仅要从专业技能上征服你的客户，还得在语言上，语言魅力上、语言艺术上做到最好。

    卢秀岩

    语言上、技能上、知识上、形象上，我们特重视，形象也是一种服务，往那一站为什么有的顾客到你跟前以后不敢接触你售货员，过去计划经济时期，顾客来了以后在你的面前且徘徊呢，且看呢，看这个售货员怎么样。所以我那时候提出来形象是一种服务，智能也是一种服务，因为来到我们柜台前的顾客多种多样的，各式各样的，所以要机动灵活的为每个顾客服务好，掌握丰富的商品知识，还要了解顾客的心理活动，顾客的心理怎么去活动的，来到柜台他想什么？这个我有例子，有一次一个顾客在我的柜台转了半天，我考虑他是不好意思，所以我就问他买什么，他说我想买一两茶叶，我说没有什么可犹豫的，买一两茶叶也是您花钱，我说没关系，我说您买什么茶叶，他说我买便宜的，外地人，他说我在火车上喝，我就买便宜的，我说我们这最便宜的是一块五一两的茶沫，称完以后我就给他解释，我得安慰顾客，要抹平顾客的心理障碍，让顾客别紧张，让顾客满意。这个顾客刚来特紧张，现在放开了，他说您真理解我，我说您花钱买东西，是应该的，理直气壮的，没有什么可犹豫的，我还要安慰顾客，我说茶叶要低温、密闭、干燥、避光、严防异味，一般咱们家庭做不到这点，所以说您买一两喝是对的。茶叶包好了顾客拿了以后特高兴，站在那看着不走，我说你还要什么？他说我不要别的，我就看一会儿。这时候走了之后我们旁边售货员说了，他说卢师傅你怎么跟他那么多话啊，我说这一块钱，作为咱们商场来说是收入，作为顾客来说是一种安慰，是社会效益，顾客出去要说，王府井的百货大楼他的服务非常好，咱们讲社会效益。

    主持人

    谢谢卢老师，我们给点掌声吧。我们再来问问王老师，刚才卢老师讲的是绘声绘色，有声有色，其实我知道现在您地坛医院也有一项工作开展的有声有色，叫做“红丝带之家”，而且是多次得到了国家领导人接见和关心，现在“红丝带之家”主要包括哪些工作呢？

    王克荣

    其实“红丝带之家”有一个志愿者团队为艾滋病患者和家属提供综合支持和人文关怀，“红丝带之家”的使命是叫“与爱同行、共享生命”，我们主要提供以医疗为主的综合支持和人文关怀，它是一个志愿者团队，在为大家提供服务。

    主持人

    全国像“红丝带之家”这样类似专门关爱艾滋病人这样的组织多吗？

    王克荣

    其实非常多的，像北京地坛医院的红丝带之家，像北京还有佑安医院的“爱心家园”，还有其他的关怀小组。在南方，在其他的一些省市，像传染病医院，有的在疾控中心，甚至社会的NGO小组，都在做这种艾滋病的关怀支持工作，其实很多的。

    主持人

    说明我们全对于艾滋病人的关心是越来越多。

    王克荣

    应该说全社会来讲，关怀艾滋病患者的气氛比以前好多了。

    主持人

    您从事和艾滋病人这种相关的工作有多少年？

    王克荣

    97年开始的，到现在18年了。

    主持人

    这个过程当中肯定有很多和您的艾滋病人相处的故事，您还能回忆起来几个？

    王克荣

    那太多了，非常多。因为我是1997年开始做艾滋病工作，以前是在病房做护士长后来到门诊，完了以后专门做“红丝带之家”的工作。其实这十几年，生活跟工作完全融合在一起了，像我以前接触的老病人，九几年认识的病人以前看他们的孩子都很小，可能都是八九岁的，现在可能都已经结婚了。而且很多病人跟你一路走来，以前可能是医患关系，慢慢的跟他们成为了朋友，还有很多经过我们帮助的艾滋病患者，也加入我们志愿服务的行列里面来，可以说成了我们的同事和战友，一块在艾滋病防治工作上为大家提供服务。

    主持人

    有惊险的吗？就是会让你觉得有危险的时刻吗？

    王克荣

    其实我做艾滋病工作这么多年我觉得有一次比较危险，就是有一次我们有一个病人，他是癫痫，发病的时候舌头咬破了，咬破了以后，他们家家属给我打电话，我跟他认识一段时间了，给我打电话说他把舌头咬坏了，我说你赶快到医院来我就戴了两层手套，拿了牙垫在我们楼底下等着下。他来了以后，给他先塞牙垫，其实我操作还是挺规范的，一个手按着他，一个手往里面装牙垫，但是后来这个病人抽搐特别大，他突然一下抬头就把我手咬住了，我一下把手抽出来了，那个牙垫还在里面，我的手上全是血，我戴了两副手套，但是看到手套已经破了。因为牙垫还在他嘴里，我就跟家属说你一定要扶着他，别把这牙垫扔了，因为我怕他呛着，让他侧身躺着。完了以后我就快步往我们洗手池子走，因为我们第一下发生暴露以后是要洗手的，就是把手套摘下来把手放在流动水底下冲洗，我觉得手当时非常疼，因为两层手套全都破了，脱下来以后我看还是血，但是在流动水以下一冲的时候发现这个手没有破。

    主持人

    那这个血是？

    王克荣

    我的手没有破是他嘴里面的血带出来的，其实我们艾滋病的血液传播一定是要他的血直接进入你的伤口里面去的，其实沾上血之后，既使是艾滋病患者的血它没有进你的伤口里面去也没问题的。我看我手上有一个特别深的大牙印，但是没有咬破，我就拿着那个冲洗完了以后消了一下毒就没有问题了，那次我觉得是比较危险的一次。

    主持人

    我们跟艾滋病人相处还不能让他们心里感受到他是艾滋病病人，所以跟他们相处的时候，是不是语言上也特别注意。

    王克荣

    其实没有特别的注意，我觉得这么多年以来和艾滋病患者接触最大的感觉，其实你把他看成普通的病人就可以了，我们整个社会对艾滋病患者的接纳、这种尊重理解，就像对待其他慢性病一样，我觉得这样就可以了，也不用对他特别的关照特别的怎么怎么样，我觉得病人有需求的时候我们能够帮助他，如果病人有一些需要帮忙的时候我们帮助他就可以了。但如果平时你给他特别多的关照、呵护，他可能觉得也是不舒服，所以我特别建议对艾滋病患者就像普通病人一样，对他进行这种服务就可以了。

    主持人

    但是我们知道现在社会上还没有研究出来一个特别能治疗艾滋病的药，所以我想在跟艾滋病人在思想上交心的时候是不是要注意什么特别的方式呢？

    王克荣

    相对来说艾滋病还是一个新发的传染病，大家对它的认识还不足，在社会大众里普遍存在着歧视现象，可能对艾滋病还有一个羞辱的标签，就好像他得了一个。

    主持人

    不治之症。

    王克荣

    不光是不治之症，对于这个病还有一种羞辱在里面，觉得这个病，比如很多人家里说你怎么得艾滋病了，你是不是私生活不检点啊，可能会这么想。对于我们来说，对于艾滋病患者是一个接纳的态度，由于社会上有这些歧视，所以很多患者不愿意把他自己感染艾滋病的情况告诉别人。其实我们就是尊重他的选择，在和我们艾滋病人交流的时候，特别是新患者，要看他有没有这种自杀倾向，他要压力非常大的时候，特别是新感染的时候，每个人遇到重大事件的时候他会有一个危机，会给他做一个评估，看他有没有自杀的危险，要是没有危险，我们是按照病人的需求去满足他的需求，比如他觉得我特别需要保密，我们可能从这方面给他一些帮助，或者他特别需要治疗，特别需要了解国家政策，我们就以现有的能力给他提供这种支持和帮助。所以跟他们交流起来我特别感觉，如果你想帮助他们你的这种尊重的态度，他自己能够感觉到，要说特别多的技能技巧其实也没有，主要是尊重病人、接纳病人，而且把他看成普通的疾病，病人其实能够感觉到的。