安徽高速公路收费站优良服务传承10年，在实践中积淀内涵——

【新春走基层】

一个微笑引发“蝴蝶效应”

　　10年前，当安徽高速公路收费站将微笑引入服务时，收费员们大多记住一句话，“微笑是具有多重意义的语言”——这句话是瑞士作家斯皮特勒说的。

　　10年后，“微笑服务”已经成为安徽省高速公路收费站服务的一张名片。收费员的心中则多了一句话，“假如你懂得微笑，你便懂得了生活”——这句话是收费员们在多年工作中自己心里悟出来的。

　　10年时间，当初开始试点的收费站仍在一以贯之坚守着这个服务，而历经10余年的微笑已然在实践中积淀了更深的内涵，甚至产生了“质变”。

　　微笑很难吗？

　　“您好，请出示通行卡。”

　　“祝您一路平安！”

　　收卡、收费、找零钱、递发票，收费员陈静静的语言与动作，一如挂在她脸上的表情，标准、程序化。

　　自打来到合肥绕城高速金寨路收费站当收费员后，陈静静已经“笑”了很久。

　　可是，笑，并不是一件很容易做到的事。

　　刚开始时，为了练好符合要求的微笑，陈静静和她的姐妹们“咬着筷子练、对着镜子练、相互看着练”，一点点纠正笑姿。

　　收费站要求执行统一的固化标准，微笑是否露八颗牙齿，转体动作是否连贯，停车示意手势是否接近45度，甚至对说话音量的分贝都有具体的数字要求。

　　“那时每做一个动作都会先看一眼摄像头，一心只想为了迎合视频考核，完全忽略了司乘人员的感受。”陈静静回忆道，“一次，一位司机经过道口时很不屑地说，‘你笑得太假了，看着瘆人’。”

　　努力按要求做好每一个动作却得到这样的评价，让陈静静很受伤，“我不想像个机器人一样，连笑都不是发自内心的。”

　　“微笑服务”是安徽省交通控股集团着力打造的一个窗口服务品牌，其最基本的要求是收费员必须要对来来往往的司机保持微笑。

　　身处一间3平方米的小屋，数十吨的卡车几乎不间歇地从窗边经过，刹车片和发动机的噪音超过100分贝。你得在这坐上8个小时，完成2000次“您好”、4000次转体，全程还要始终保持微笑。在这样的情境下，陈静静觉得，“微笑真的很难！”

　　“在当时的环境下，‘微笑服务’成了安徽一张‘有礼度没温度’的名片。”安徽省交通控股集团合肥管理处处长凌浪说，“一味拘泥于外在形式，导致后来出现‘假目送’‘看着卡和钱微笑’等现象。”

　　如何做到“看我笑”，真正将司乘人员的感受作为微笑的发展导向？安徽交控集团将“微笑服务”考核转向对“三度”的关注，即微笑的真诚度、目光的专注度和声音的亲切度。但是随之出现的问题是，部分收费员微笑夸张，当时大家看收费员的感觉有点像看“小丑”，职工们的士气也很低落。

　　在微笑之外发力

　　在思考“看我笑”到“我要笑”的转变中，微笑服务在“阵痛中”迎来了第三阶段的“变身”。

　　“我们提倡的是发自内心的微笑，不是硬生生的假笑。”凌浪笑起来的样子真诚质朴。

　　各收费站随后以“微笑服务”为抓手与突破口，逐渐将其延伸到企业管理的其他方面。

　　合肥管理处从一线收费员中选拔出20名微笑服务内训师，作为微笑文化和服务品牌的传播者。一些收费站设立了“微笑课堂”，职工通过自编自演，把微笑故事展示出来。更关键的是很多收费站努力改造职工的工作、学习、生活条件，打造符合收费站班组特色的班组园地，让职工在关爱、亲和、乐观的环境中工作和学习。

　　针对各站所的工作人员呈现出年轻化特点，管理工作也做了相应的调整。

　　“‘90后’敢于表达自己的想法。”机场高速合肥收费站副站长藏晓娟说。他们在职工日常上班的必经之路上建设了一个特色地下长廊，挂上48位一线职工的个性化灯箱，印上了她们最喜欢的Pose照、名言、爱好、荣誉等。

　　“每天上班的路上，看着这些鼓舞自己的小贴士，就感觉像去做一项很光荣的事业。”机场高速合肥收费站一线职工李雯笑着说。

　　“我们生活在一个相对封闭的集体中，就像一个大家庭一样。”藏晓娟说，要发自内心地微笑，就必须要有快乐积极的心态，只有自己快乐了，才能把快乐传递给他人。

　　经受住委屈的微笑更灿烂

　　“微笑服务”工作开展10年来，对于收费员来说，得体自然的微笑和熟练的操作都不是问题，最大的挑战更多是来自司乘人员的“刁难”。

　　“7座、8座的车收费标准不一样，从外观上很难分辨，有司机开的是8座车想按一类车交费。但查出来后，有的不愿补费，有的骂骂咧咧，还有的会动手打人。”提起这些，金寨路收费站颜传丽委屈地说。

　　有一天夜班，一位中年司机开车驶进收费站，因为改判车型的问题，司机对收费员满口脏话，就是不交通行费。

　　“莫名被骂成那样，当时感觉特别委屈，但是想到微笑是最好的沟通手段，就忍住了。”颜传丽一直站在亭外，微笑着和司机解释，“您这是8座车，要按二类车收费，这是政策规定，我们不会多收您钱的，请您理解。”

　　整个过程，颜传丽一直保持微笑，司机也无招了，最后骂骂咧咧地交了费，临走时还朝颜传丽吐口水。目送车辆驶出道口，颜传丽再也忍不住，眼泪夺眶而出，蹲在地上哭了。

　　“委屈服务”对于高速收费员来说，是工作上必经的坎。机场高速合肥收费站还专门在考核中添加了“委屈服务”分，收费员经受一次委屈服务加10分。

　　有委屈，也有惊喜。有一年的情人节，当天在金寨路收费站当班的收费员张雪艳微笑着为司乘发完卡，送上节日祝福后，有一名司机从副驾驶座捧起一束玫瑰花递给她，真诚地说：“很多次经过咱们收费站，你们的‘微笑服务’真好，希望能一直看到你们真实的笑容。”

　　找到一把改善关系好“钥匙”

　　“对于外来旅客来说，看一个城市的文明程度，第一眼看高速收费站，第二眼就是看服务区。一个环节做不好，损坏的都是安徽形象。”这是很多“安徽高速人”对“微笑服务”意义的认识。

　　安徽高速“微笑服务”活动自2009年开展以来，先后经历了试点推广、规范固化、品牌创建等阶段，“微笑服务”工作从最初的高速公路收费一线逐渐扩展至服务区、加油站、监控中心等板块。

　　驿达公司是安徽省高速公路控股集团有限公司的全资子公司，为所辖高速公路沿线提供餐饮、便利店、住宿等服务。“微笑服务”同样延伸到这里。驿达公司为此创立“迎客松”服务品牌，建立品牌服务形象、标准，用“一张笑脸、一句问候、一个眼神、一声道别”为旅客提供温馨周到的服务。

　　曾几何时，满身征尘、一路交钱过卡的司乘人员，与窗口收费员、服务区人员之间，好像总有发泄不完的不满与怨气。能不能找到一剂缓和高速职工与司乘人员之间关系的润滑剂？

　　很庆幸，安徽高速找到了这样一把“钥匙”。