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李欣蕊:济南西站“最给力”值班员
//www.workercn.cn2014-03-30来源: 人民网
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    人民网济南3月28日电“济南西站接待第一站”是广大旅客送给济南西站客服中心的别号,这里承担了旅客问询、重点旅客服务、行李搬运、失物招领等等项目,而这个岗位的负责人是一位80后的年轻值班员—李欣蕊。

    每天来来往往的旅客川流不息,驻足问询的更是不下千人,不断重复着枯燥单一的回复,不是亲自从事这个岗位很难想象到其中的艰辛,而李欣蕊一直以良好的服务态度,耐心的面对每一位前来问询的旅客。李欣蕊说:“我们作为工作人员对车站非常熟悉自然觉得旅客的很多问题像‘芝麻’一样琐碎,检票口的位置在车票上不就标注着吗?领水的地方一抬眼就能看见指示牌不是吗?但仍有旅客一再问询类似‘简单’的问题。作为服务工作者如果不能摆正心态肯定会露出不耐烦的表情或语气,而我每次都把自己当做第一次来这里乘车的旅客,在陌生的环境内心肯定有紧张和不安的情绪,看到服务台第一时间来问询就是对我们的信任和肯定,我们又怎能因为旅客问的是‘小事’而不耐烦呢?”在工作中,李欣蕊不禁不惧怕“小事”还经常主动“找事”,一位学生模样的旅客不小心划伤了手指,李欣蕊发现后连忙将他带到客服中心,小心翼翼地为他消毒、包扎伤口,旅客舒展开了眉头;一位年轻女子的裤子脱线了,她立即将旅客请进职工休息室,飞针走线当中已消除了旅客的尴尬;一位旅客遗忘了行李在列车,她马上与列车联系,旅客拿着失而复得的行李,连连夸赞车站便捷周到的服务;看到小孩子哭闹急坏了大人,她给孩子拿来了小玩具,孩子露出了笑脸,父母也能安心候车了。旅客笑了,竖起大拇指称她是“最给力的值班员”。她所做的服务工作虽简单平凡,但在细致、点滴处却流露出她对旅客的一片真情。

    2014年大年初五,李欣蕊接待了一位抱着孩子的年轻妈妈,这位旅客拿着一张D317的车票要去蚌埠南站却误了车,第一次来车站坐车的她不禁站在候车室里哭了起来。李欣蕊发现这名旅客后马上把她请到了重点旅客关切中心,在通过与旅客交流得知,这位旅客叫王玲花,因为孩子正在生病所以她想去蚌埠找孩子的爸爸,但是听说车开了她就以为车票作废了,身上又没有余钱,这才慌了神。在得知情况后,李欣蕊为旅客改签了车票,考虑到孩子还在哺乳期,又将旅客带到了客运室为她打了开水、买了晚餐。在旅客候车期间李欣蕊还一直和她交流,适时地为旅客解开了心结,这些都让旅客感到十分感动和温暖。

    李欣蕊将自己放在服务的第一线,她常说:“要做好服务工作,一定要有一个良好的心态……”工作上的委屈和乘客的不理解也曾让这个女孩留下许多的泪水,但是这个女孩的“倔强”支持着她继续大步而又自信地走在高铁服务窗口这条路上。在她的心中,旅客的满意才是她永远追求的目标和努力的方向!”。

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