采访上海新发展圣淘沙大酒店有限公司餐饮部经理赵爱红前，正逢一个火锅店的服务生因与顾客言语不合、而用滚烫的汤水浇灌顾客的事件发生，由此媒体沸沸扬扬。

　　话题自然就聊到了这个事件上。

　　赵爱红说：这个服务员竟然有如此举动，那就不是情绪的问题，那就说明这个人就不是做服务行当的料。表面上看服务员不需要很高的学历，不需要很高的技能，其实服务行业对人的要求很高，不具备耐心、毅力、包容心态；不具备察言观色、语言沟通能力，就做不好服务员。

　　赵爱红强调：顾客是皇帝，有时是要忍辱负重的！

　　那究竟怎样才是合格的服务员呢？

　　看看赵爱红的发展经历就会有答案。

　　回头客是怎样形成的

　　至今赵爱红从事服务行业已经20多年，期间她从一般服务员被提拔为主管，并多次被多家大酒店作为人才挖掘。

　　不管是么样的客人，或者是平民百姓，或者是国家元首，都对赵爱红的服务赞不绝口。比如世博期间，在菲律宾馆日宴请活动中，阿罗约总统对赵爱红带领的VIP班组提供的服务极为赞赏。

　　不管在是么情况下，哪怕有些客人自以为是“皇帝”无理取闹，赵爱红都能冷静地处理，始终面带微笑，始终不以过激的语言与顾客争论。她总是耐心地听，并晓之以理，常常因为她的善解人意、包容诚恳，使顾客自觉无理、自觉无趣而不好意思。

　　渐渐地，这些客人反而成了酒店的回头客。

　　为“宾至如归”自找麻烦

　　在餐饮行业，提倡宾至如归的服务理念，赵爱好为了让客人有归家的感觉，常常自找麻烦、自我加压。

　　遇到大型宴会接待时，她总是主动放弃休息时间，加班加点工作。每一次任务结束后，她又是一名现场培训员。她会总结经验，积累经验教训，组织服务员再培训，不断提升接待质量。她每天都在第一线不断巡视，认真观察员工操作手势，随时记录下发现的问题，每天无论下班多晚、有多疲惫都会整理当天的工作笔记，次日早晨在例会中对工作进行总结和布置。

　　世博会期间，赵爱红带领的VIP班组共接待了196场由国家元首或部长出席的馆日活动，54场国际组织荣誉日活动。卢旺达馆日宴请日，宾客入座后，细心的赵爱红再一次向主宾随员询问主宾是否有食物禁忌。当得知主宾不吃海鲜时，立即派人与厨房联系将菜单上的一款海鲜菜进行更换，对此，时任国资委主任的李荣融给予了高度评价。

　　赵爱红注重打造一支人人既能接预订电话，又能作为迎宾接待的复合型餐饮服务人才队伍，坚持加强对员工开展服务强化培训。她结合国宴的接待特点，手把手传授服务技能，让员工轮换进行角色扮演实操演练，熟练掌握各项工作技能。她还打破常规，引进部门基层管理人员竞聘上岗机制，从德才兼备和培养复合型人才的角度选拔人才。在员工会议上，赵爱红还经常结合酒店经营管理的理论和实践，举一反三，给予详细解答和说明，以通俗易懂方式努力提高大家学习兴趣和热情。近年来，员工的积极主动服务意识及职业道德素养都得到了明显的加强，餐厅整体服务水平得到了显著的提升。

　　随着中央八项规定公布后，高端餐饮行业面临困境，不少连锁的、大型的餐饮企业也出现门庭冷落的状况，对此，赵爱红没有双手一摊说“没办法了”。相反，她率领团队调整经营思路，从高端餐饮向平民化、社会化餐饮进行转型，推出平价菜，使酒店没有出现危机……

　　没有金钢钻不揽瓷器活。很多人认为赵爱好能干好餐饮，是她有特别的金刚钻，但赵爱好不这么认为，她说我没有特别的能量，只是爱这一行，所以多付出一点。（宋长星）