据央广报道，1月10日，《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准发布。该标准是国内首个对酒店在线服务质量进行评价和评级的标准，它以电子商务平台内的单个酒店为评价对象，以酒店线上服务质量为评价内容，构建了包含基础信息、服务能力、消费者评价等七项指标的评价指标体系。

　　近几年，随着移动互联网应用的快速发展和旅游消费的高速成长，人们用手机订酒店已经变得越来越普遍。不同于传统的线下预订方式，酒店线上预订过程中往往会产生诸如到店无房、虚假信息、拒开发票等问题，消费者很难在短时间内精准评价酒店线上服务质量，从而提前避坑。

　　标准的发布有效填补了国内相关标准在酒店在线服务评价指标方面的空白，让酒店在线经营和服务有了专业化的规范和指导。为酒店预订场景量身打造的各项指标内容，可以说覆盖了线上消费全流程，有着较强的现实针对性。

　　比如，标准要求酒店上传至在线平台的信息完整准确并及时更新，及时确认在线订单，积极维护差评，确保消费者个人隐私和个人信息安全等。如出现服务质量问题，将直接影响评分和评级。同时平台还可按照不同评分，分配线上资源，让服务质量更好的商家获得更多青睐。

　　标准的发布或将倒逼酒店线上服务的不断自我优化，为消费者带来更好的住宿体验，从而促进酒店在线预订业的健康发展，进而形成消费者、酒店、平台三方共赢的良性循环。

　　如今在很多行业，线上服务的比重在不断增大，而对线上服务质量的评价却缺乏科学、成熟的标尺。某种意义上说，酒店在线服务质量标准的发布，是一次创新、一次拓荒，对其他行业和领域在线商业模式的健康发展，提供了一定借鉴。

　　为线上服务定规矩，还需要多方共同参与。比如，行业组织充分发挥桥梁纽带作用，汇聚行业力量，为相关规范和标准定调；比如，头部企业分享市场实践经验，为规范和标准的制定提供鲜活素材。酒店在线服务质量标准正是基于美团酒店近年开发创立的评估体系HOS编定的；比如，研究机构和专家智库可以对具体方案进行可行性分析，针对相关规范和标准的现实效果、后续升级等，给出前瞻性的意见和建议等等。

　　期待更多线上服务标准问世，为消费者创造更佳体验，为企业收获更好口碑。