要想纾解舆情和化解冲突，有关部门更应该说服那些对本部门有情绪和误解的人，争取群体外力量的支持，化解批评的声音

　　深圳警察强制传唤女孩一事，在网络上发酵得快，平息得也快。这倒打破了过去涉警舆情的一个魔咒：在冲突中不断滋生新的发酵点，树欲静而风不止，公众情绪被搅动，事件成为一段时间的焦点。这一次之所以能很快平息，源于当地警方应对得当，既及时，又坦诚，第一时间作了回应，没有推诿拖延，相关领导也作了坦诚回应和道歉，涉事警察很快受到了处理。

　　虽然深圳警察强制传唤女孩事件平息很快，但也在网络上引发了不少次生舆情，在争论中制造了不少口水和撕裂——这种撕裂所呈现出的情绪对立，可能比事件本身更值得思考。这些冲突，对警方、对很多公共部门都是一种提醒：舆情应对需要对话和沟通，不要掉进对抗和仇恨的陷阱中，必须在事实和法律中寻找基本共识。面对类似个案所引发的冲突，有关部门在舆情应对上需要避免掉进几个陷阱：

　　第一个陷阱是，用阳光个案去对冲丑陋个案，寄望用正能量盖住和洗掉负能量，用正面宣传转移公众对负面的关注。其实，丑闻就是丑闻，问题就是问题，必须正视和解决，硬洗是洗不掉的——尤其在自媒体的全景直播下，根本无法回避和掩盖，众目睽睽下模糊关键事实、试图颠倒是非的“洗地”，只会滋生新的发酵点。个案上暴露的丑陋，只能用坦诚地面对和积极的办法去化解，寄望用一些正面个案去洗白是陈旧落后的无效思维。一些地方和部门依赖“对冲思维”，热衷于集中宣传一些正面案例来抵消负面。比如，被拍到某个城管暴力执法的场景，就宣传城管雨中背老太太；被曝出某个警察暴力执法的视频，就宣传警察冒险与歹徒搏斗的事迹；媒体曝光某部门官员大吃大喝，就宣传公务员工作很辛苦“压力山大”。

　　传统媒体时代，以这种方式设置议题去引导可能还有一定作用，但在自媒体时代，越来越难制造让民众跟着走的“舆论一律”了——“对冲”只会招致“对立”，丑陋的钉子不拔掉，越宣传阳光个案可能越会刺激反感。

　　第二个陷阱是，用“群体内认同”对冲“群体外批评”。很多群体都容易陷入这种充满诱惑的舆情幻觉中，比如官民发生冲突时，官员会借助寻找群体内的“抱团”来顶住来自外在的舆论压力——医患、警民等冲突也常掉入这种陷阱中，在站队中形成群体间的情绪激烈对抗。比如，当发生涉警舆情时，要想纾解舆情和化解冲突，警察更多需要说服那些对本部门有情绪和误解的人，从而争取公正旁观者的支持——无视那些无理取闹和谩骂攻击，而正面群体外的那些理性批评，在基于事实和法理的讨论中争取群体外的理解和支持，这样才有引导的意义。群体内是不需要宣传和引导的，因为群体内本就因为利益而有本能的认同，群体外才需要说服和引导，衡量说服效果的是争取到多少群体外力量的支持，化解了多少批评的声音。

　　可一些部门的舆情应对掉进了自闭的陷阱，用“群体内认同”对冲“群体外批评”，用“领导的赞许”对冲“外界的批评”，给自己营造一个舒服却虚假的封闭环境，沉迷于立场站队中的圈子支持。自我营造的圈子环境中，越是极端维护自身利益的立场，越容易得到圈子认同，就抱得越紧――赢得了圈内欢呼，自说自话自娱自乐，却离本来真正需要说服的对象越来越远，把本来不那么反对的人变得更反对，制造了撕裂和敌人。小圈子似乎越来越抱团，可整体的舆论环境却因为自闭的抱团而越来越恶劣。

　　第三个陷阱是：陷于意气之争、逞于口舌之快的求胜心。不用事实去讲理和说服，就会变成意气之争，情绪化地只图一时、一事嘴上压过对方，不顾大局和整体形象。打嘴仗好像嘴上占了便宜，气势上压倒了对方，出了胸中那点闷气，其实可能在整体形象上输得一败涂地。开放透明的讨论下，是非黑白是颠倒不了的，用修辞、偷换概念、煽情这些很低级的方式去诡辩，只会丢分。

　　第四个陷阱是，被“害群之马”所绑架，把个案上的问题当成一场捍卫集体形象和荣誉的战斗。其实，很多时候出问题的只是个人，哪个部门哪个行业没有几个“害群之马”？一个健康的、有纠错能力的系统，应有与这些“害群之马”切割的自净能力，而不是主动在身份上进行标签绑架。一旦被个案绑架，就容易陷入“我在捍卫集体形象”的正义幻觉和悲情想象中，走向不分是非的极端自负。