她认真:

　　常备意见簿“要批评” 以提升服务水平

　　“作为公交车乘务员,只有了解乘客需要才能提高服务技能,只有服务技能上了台阶,才能给乘客提供更加优质的服务。”这句话,刘超一直身体力行。

　　刘超随身带有一个笔记本,这是她的“服务秘笈”。在车上,刘超经常拿着笔记本找乘客留意见,本子上全是乘客写下的批评意见和刘超的心得。

　　“别人都是找乘客要表扬,你工作做得不错,反而要乘客的批评,真是‘不开窍’。”刚开始时,同事们很不理解刘超这个做法。刘超却不觉得有什么不好的,她说,乘客是售票员的服务对象,就该知道乘客眼里自己做得不够好的地方,以便下次改进,至于做得好的,那是装在乘客心里边的,没必要记在本子上。

　　她热心:

　　想乘客所想,急乘客所急

　　说起刘超,经常乘坐公交118路的乘客无不竖起大拇指。态度和蔼、热心肠,是人们对她的一致评价。

　　有一次,在大庙车站,一位头发花白的老人行动迟缓,迈步上车很困难,刘超见状赶紧从拥挤的车厢内挤下车,搀扶老人上车并张罗着请乘客让座;还有一次,一位小朋友独自坐上公交车,刘超售票时特意记住了他要下车的站点,到站时轻声唤醒已经睡着的小朋友……

　　“乘客满意就是对我工作最大的认可。”这是刘超经常挂在嘴边的话。正是这种服务理念,让刘超在日常工作中,当好了老年乘客的“儿女”、当好了小朋友乘客的“家长”、当好了外地游客的“向导”、当好了残疾乘客的“拐杖”。

　　随着服务技能日渐成熟、服务口碑越来越好,刘超光荣地加入了中国共产党,并先后获得市公交集团五星级乘务员、重庆市“五一劳动奖章”、全国交通行业精神文明先进个人、全国“巾帼建功”标兵等荣誉,不过她依然坚守在售票员工作一线。她说,自己成长的“土壤”就是乘客、车厢,离开了“土壤”,她就“发不了芽,长不成树”。 （本报记者 夏元）