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方秋子 图片来源于网络
他们没有建路者“开山架桥,天堑变通途”的丰功伟绩,但却用阳光般灿烂的微笑和细致入微的关怀,在三尺岗亭展示着新时代“交通人”的风貌,传承着交通人的精神。在这些平凡的“交通人”中,有一个姑娘默默地守候在“国门路”上,用甜美灿烂的微笑,迎接每一位过往车户,用规范、熟练的操作提供快捷通行,代言着新时期的交通服务,践行着首善之区的首善标准,外国友人亲切地称她是“中国首都的表情,美丽北京的微笑”。
她就是方秋子,一个爱笑的姑娘,一个85后党员,一个有梦想的收费班长。她的服务品质,浓缩成了“秋子服务”品牌,成为首都高速公路迎送四面八方、五湖四海过往宾客的响亮名片,展现了“高速人”“交通人”在社会主义核心价值观建设中的楷模风范。
11年前,方秋子怀揣着对未来的美好憧憬走出校门,来到首发集团成为了收费员。然而,第一天上岗就遇到了“下马威”——因对车型判别不熟练,导致车道外排起长长的车龙。她深深感到,车户选择高速就是为了快捷,自己的职责就是快速收费,而没有过硬的业务素质,就谈不上服务车户,更谈不上服务社会。
从那时开始,成为“岗位标兵”“行业标兵”的梦想开始在她心中发芽。车型判别掌握不好,方秋子就利用休息时间翻书籍、问百度、逛车市、找专家,分类记录,强化记忆,总结出了“数车胎镙栓区分货车,数窗户区分客车”的快速车型判别法;数钱找零不精确,她就跑到商场、菜市场,观察售货人员在环境嘈杂的情况下,如何做到数钱、找零一丝不乱;点钞速度慢,她就利用一切时间练习,一沓沓崭新的练钞纸被捻得翻出了毛边,点钱的手指被割破了,她就简单地吮吸一下,直到夹钱的手被磨出了茧子,捻钱的手指纹都磨平了,她练成了“无影手”,创造了单车收费最快用时2秒、10年收费零差错、零投诉的记录。2008年,方秋子获得“北京奥运会、残奥会交通保障先进个人”和“北京奥运会、残奥会优秀志愿者”称号,被集团公司评为“十佳青年”。
高速公路收费工作除了要忍受“简单、重复、枯燥”的工作内容,还要抗住恶劣的天气。夏天,高速路地表温度最高时突破60摄氏度,单薄的收费岗亭被蒸腾的热浪煎烤着,狭小空间里,收费员面带微笑,精力集中,高峰期常常是顾不上喝水,一个班6个小时,上千次地重复着一样的动作。一个暑期下来,方秋子的两只胳膊都晒成了两种颜色,可她却骄傲的地说:“这是我们高速收费员工作的时尚标志!”。
2013年,方秋子成了一位准妈妈。孕晚期,上班往返不方便了,她就住在所里,一个星期才回一次家,直到距离预产期不到一个月时,方秋子才离开自己心爱的岗位。产假休了不到4个月,方秋子就回到了工作岗位,全身心投入到“秋子服务”品牌创建工作中。她说:“我爱我的工作,更爱我的家庭,我要干好工作,更要照顾好家人和孩子,我相信我会做得更好!”
方秋子的敬业爱岗得到了人们的一致肯定。如今她的微笑,已成为首都高速路服务窗口的“首都表情”。她创造性地提出的有“温度”的工作法,让过往车户瞬间通过都能留下“我们是朋友”的美好感受。
2010年,方秋子被评为北京市劳动模范。为扩大劳动模范的示范效应,公司设立了首个“劳模岗亭”,开始打造“秋子服务”品牌。她带领“秋子团队”结合工作经验提炼出了服务过程“四部曲”,将收费过程概括为“一个微笑、两句问候、三种目光、四步动作”,总结出了“实景记忆法”、“手势沟通法”等岗位技巧,汇总编制了“秋子服务”系列教材。她利用业余时间,将自己总结的工作经验毫无保留地传授给同事们,带动大家共同提高。
在做好本职工作的同时。方秋子心中有一个更大的梦想:要为交通服务代言。为此,她在工作中,注重拓展自己的“业务范围”,成为了分公司有名的“活地图”,被赞为“中国国门的引路员”。每到假日,她的“秋子服务台”,为车户提供指路、饮水、航班查询等延伸服务。
2015年方秋子被评为全国劳动模范,她知道荣誉不是一个人的,要把个人的荣誉转化成集体的荣誉,转化成品牌的光环。她全身心投入到筹建“秋子服务”示范岗、示范站、创新工作室和文化园、参与编辑《“秋子服务”品牌文化手册》等各项工作之中。在她的带动下,“秋子服务”品牌效应不断显现,从2010年分公司设立的1个“劳模岗亭”,扩展到了2013年的22个“秋子服务”示范岗,并最终于2015年建成了“秋子服务”示范站,品牌服务实现了“由点成线到面”的扩展发展。
在全国公路大检查中,方秋子代表分公司向检查组汇报了“秋子服务”品牌建设情况,得到了交通运输部检查组领导的肯定。成为“全国劳动模范”后,方秋子更加注重传承劳模精神,在参加华北高速公司交流会上,她向与会人员分享了自己的成长历程,讲述了品牌创建的故事,展现了“秋子服务”品牌的魅力;在首届全国最美路桥活动中,方秋子向全国高速行业代表介绍了品牌建设经验,展示了“秋子服务”品牌风采,受到了与会代表的称赞。
方秋子常说的一句话就是:“收费窗口很小,但看到的却是首都的表情”。她以一名劳动模范、一名优秀党员的带头作用,开启了高速行业品牌服务之路,展示了“交通人”、“高速人”在社会主义核心价值观建设中的楷模风采。
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