站柜台27年，日刷2万步 洞悉顾客审美密码，自带“大数据”功能
“神奇”营业员周明娟：
做顾客最贴心的美丽顾问

　　周明娟带领顾客挑选服装。

　　很多人都知道，杭州解百购物广场里有个很牛的导购。如果你穿上她帮忙挑选的衣服，可能立刻会感觉自己焕然一新、光彩照人，有时候你甚至会觉得她比你自己还了解你。

　　她就是十九大代表周明娟。

　　从一名普通的女装营业员到周明娟工作室负责人，27年来，周明娟把简单的售卖女装，提升为欣赏美、感受美、创造美的技能，用她的专业与热情，将美带给了每一位顾客。

　　一位“神奇”的营业员

　　她，白色短袖衬衫、黑裤黑鞋的职业装，长发挽成发髻，珍珠耳钉，淡淡的妆容，甜美的微笑。下午一点半，周明娟又在商场各个柜台间穿梭，了解每个柜台近期的上新商品。

　　“我的工作，简单点说，就是卖衣服。”周明娟说话爽朗，语速很快。1990年，20岁的她成为了解百的一位普通的女装营业员。27年来，她在这个平凡的岗位上全身心地投入，用她的专业、热情，将“美”带给每一位顾客。

　　在很多顾客眼里，周明娟很“神奇”。有时候，顾客找她挑东西，聊上一会，周明娟就能用最短的时间根据顾客的身材、肤色、气质、购买能力、场合等挑选合适的东西，经常让顾客发出惊叹“这就是我想要的”。很多人好奇周明娟怎么能自带“大数据”技能，为每一位顾客“量身定制”找出“独一份”。这背后，是她精益求精地做了许多的功课。

　　一有空，她就会一圈一圈地逛商场，看不同品牌商品的设计、成分，自己做一些不同的搭配，对每个柜台的风格、特色、价格如数家珍。她不光观察，还要试穿，了解衣服的优缺点，适应的人群。一天下来两万多步的手机记录是常态。

　　每次和顾客打交道，她都非常细致，还有记录客户档案的习惯，钻研美学、色彩学、心理学等理论。她总结的“服务销售全程操作法”被编入《商贸品牌印象杭州市民大学商贸学院教材》。

　　微信里有几千名顾客

　　周明娟的专业赢得了许多顾客的信任。她随身带着三个手机，微信里有5000多个顾客，其中2000多个是经常联系的。

　　工作了27年，周明娟会根据顾客的需求变化调整服务。比如在早些年，顾客买衣服只要得体、合身就好，没有太多“时尚”的概念，但现在，顾客更讲究时尚度、品质感，而且要搭配性强、能多元化组合。“我们必须要有很强的专业知识、搭配技巧、语言技巧等专业素养，掌握顾客心理。”她说，如果通过非销售性的话题了解了顾客的需求、偏好，并很快选择了适合的衣服，一件衣服还设计了多种穿搭方式，想不成交都难了。

　　“我虽然是70后，文化程度也不太高，不过对新事物很有兴趣。”周明娟懂得与时俱进的重要。这几年，实体店的销售受到了电商的冲击，她就思考如何借助互联网的优势，让传统的实体商贸有所创新。

　　她早早用上了微信和顾客沟通。除了在实体店里为顾客导购，还通过互联网给顾客提供“足不出户”的一站式服务。

　　“现在来商场纯购物的客人越来越少，营业员的‘引导’作用也就越来越重要。好的、专业的服务永远都是客人所需要的。”她觉得，实体商贸服务行业要在当下取得突破，必须要创新，要有效地结合互联网，做好资源整合与优化配置，线上线下相结合。她统计了去年的销售情况，百分之四十的成交量来自于线上，百分之六十来自于实体店。