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漫画/朱慧卿
在11月1日下午1时40分到4时20分,这3个小时内,中国电信就陆陆续续发了7条信息给龙小姐,告知她电话号码用了近23G流量,由于超出消费额度,她手机被停机,必须补缴1100多元的上网流量费才能恢复开机。(11月8日《广州日报》)
自从“流量单月不清零”实施以来,流量被偷的问题似乎更加严重了,消费者纷纷表示流量用得太快。至于背后的原因,则有不少消费者怀疑是三大运营商在“偷流量”。
平心而论,消费者对运营商“偷流量”的猜疑,其实并不能拿出有力的证据,而仅仅是基于对三大运营商作为垄断国企的印象,怀着不信任的态度,进而作出的一种猜疑。那么此时此刻,就需要运营商拿出具有说服力的证据,来消除消费者的疑虑,但遗憾的是,运营商并没有这样做,这从很大程度上,反倒像是坐实了人们的怀疑。
揆诸现实,面对消费者对“偷流量”的质疑,运营商所采取的措施不外乎两种:其一,直接送流量或者返还现金;其二,以消费者隐私为由,拒绝查询使用流量,而只是单方面宣布“流量计费规范”。对前者来说,显然会让消费者认为这是心虚的表现,加重人们的“有错推定”怀疑;而对于后者,则基本上等同于没有回应,因为在缺乏令人信服的证据的前提下,单方面的承诺与保证,无异于自说自话。
那么,流量去哪儿了,真的就无解了吗?或许,厘清这个问题,正考验着运营商的智慧,也检验着国企改革的决心和勇气。
必须看到,消费者对运营商的不信任,并非是短时间内形成的,而是基于三大运营商长期以来,在服务过程中所展现的姿态。说白了,是否真正做到了“以客户为核心”,消费者的信任或许是最好的答案。那么面对消费者对“偷流量”的质疑,运营商显然很有必要在法律许可的框架内,最大程度地实现相关资费信息的公开透明,以此来自证清白,消解公众的疑虑。与此同时,在这场本质上由信任危机而引发的“偷流量”质疑中,也很有必要引入具有公信力的第三方检测机构,来对消费者的套餐资费进行计量。如此一来,就不会让运营商的“自证清白”显得苍白无力了。
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