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“网约导游”,自问世起就被视作是解决宰客、甩团、强制购物等“导游之痛”的市场利器。今年5月份国家旅游局出台了相关政策,广东、吉林长白山、湖南长沙等多地陆续启动线上线下导游自由执业试点工作。羊城晚报记者调查发现,试点运行几个月来,“网约导游”目前遭遇呼声高、现实冷的窘境。业内专家建议,要让“导游自由执业”更好地发挥作用,还应尊重市场规律。(11月2日《羊城晚报》)
出门旅游能像网约车一样,听起来确实有些炫酷。然而,与网约出门用车相比,导游服务并非刚需。近些年,黑导游宰客、卖团、强制消费等乱象层出不穷,导游群体的公信力严重受损,很多人旅游时都不敢或不愿花钱请导游。统计数据显示,在出游人数持续猛增的背景下,不跟团自由行的游客比例也已升至70%左右。“网约导游”的尴尬在于,熟悉互联网的年轻人基本不需要导游服务,具有导游服务需求的中老年人,可能宁愿跟团也不会“网约导游”。
由此可见,无论从供给侧还是需求侧分析,“网约导游”都只是看上去很美。导游行为如果有更强的获取收益的意愿,在残酷的竞争下,它更会自律,远比机构的约束更加有主动性。“互联网+导游”的新模式,无疑是对传统导游行业的颠覆,对导游来说也是一个机会,因为他们摆脱了旅行社的管理,自身积极性会得到激发,“网约导游”可以将导游资源充分发挥出来。
作为一个新生事物,如何让这一好政策落地。依笔者来看,“网约导游”要用互联网+思维监管。即加强对网约平台的动态监管,建立健全游客的投诉机制,加大对网约导游供给侧监管,为游客获得称心如意的旅游体验起到决定性的托举作用。
首先,加强对网约服务平台的监管。网上各色预约服务平台在整个线上服务链条中,无疑扮演着一个大集市的角色,而导游则是这个集市中的各色小店。“网约导游”依靠网约服务平台支撑,网约服务平台准入资质够不够,所提供的信息真不真实,过去有没失信或受惩记录,有没有雇佣水军为自己涂脂抹粉,这都离不开监管者的仔细甄别和严格把关。一旦网约服务平台把服务水平和口碑指数低劣的小店改头换面,优先推荐给客户,把自身利益凌驾于客户的利益之上,线下的种种欺诈,将会瞬间移步换景地变种到线上,让线下游客防不胜防。对此服务平台不仅要加强自律之外,监管部门还要有严格的过程监管和坚决的惩戒措施。
其次,必须建立健全的互联网游客投诉机制,解决游客的后顾之忧。网约导游出了问题该找谁?游客维权的成本和代价会不会增加?可以肯定的是,导游自由执业的推出,导游和游客之间的矛盾绝不可能得到彻底化解,而一旦出现消费纠纷,消费者维权会不会出现投诉无门望“网”兴叹的尴尬局面。旅游管理部门必须通过相应的游客投诉机制,为游客明确相应的投诉处理部门,并对这些部门人员的处置工作进程及时予以跟踪和督办。
最后,建立“互联网+大众”评价机制。时下,人们热衷网购,很重要原因就在于在购物过程中,可以查询、跟踪每一步的订单状态,可以对商品进行评价,浏览他人的评价,一系列的保障让人放心。在一个开放的“网约导游”社会,优化“互联网+大众”评价机制流程,运用可积累、可追溯的互联网思维,网上导游网下评价,将会赢得游客支持和认可。在互联网的大潮下,监管部门要充分利用互联网工具和互联网思维进行自身的升级,借助技术力量,对所有执业信息进行收集、统计、分析,将游客对旅游体验的评价形成监督结果,去伪存真、优胜劣汰,把那些组织不合理低价游、强迫游客购物、擅自更改行程、诱导游客消费的不良导游过滤掉、淘汰掉,用游客的选择来甄别服务差的导游,凸显服务好的导游,提升导游在游客的选择竞争中服务品质和价值。
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