受理申诉给百姓一个期待，反映呼声给百姓一个纽带，打假治劣给百姓一个交代，发布警示得百姓一个爱戴。这是甘肃省工商部门向消费者的郑重承诺，也是陇原红盾卫士的神圣职责。

　　去年以来，甘肃省工商系统以服务地方经济发展、提升消费维权效能为己任，以维护群众利益、保障消费安全、优化消费环境为重点，加强组织领导，切实履行职责，通过推进消费维权网络建设、教育引导、维权执法等方式，解决群众维权难题，赢得了群众的信任，真正将12315打造成消费维权的民生品牌。

　　教育引导 营造放心环境

　　深入开展对消费者、生产经营者及行业协会的消费宣传教育和引导工作，是甘肃省工商系统近年工作的重点之一。去年，结合“3·15”“4·26”主题活动，全省工商系统累计组织开展大型宣传、咨询活动140多场次，印发宣传材料230余万份，在新闻媒体组织宣传活动70余期，开设专栏（讲座）180余期，制作公益宣传片（广告片、网页）100多个，发布消费提示和警示12700多条，开展授课、培训活动160多场次，受训人员达56万人次以上。

　　青少年是祖国的希望。全省各级工商部门将深化校园消费安全教育作为重点，引导青少年树立科学的消费理念，增强了学生的自我保护意识。兰州市城关区消协联合城关区工商局、城关区教育局起草并向区属各学校及基层工商所和消协分会下发了《关于建立青少年消费教育进校园工作的意见》，开展消费维权进校园活动，在区属的86所学校、托幼机构、职校和辅导学校成立了维权联络站，聘请工商所长（兼基层消协分会会长）为学校消费维权法制副校长，定期进校园入课堂开展问题商品现场体验比较和消费维权知识宣讲等活动。如今，这项旨在通过“小手拉大手，一人带多人，一个学校教育一批学生，一个孩子带动一个家庭，千万个家庭影响整个社会”的活动，受到了全国工商系统消费教育引导（西部地区）经验交流会与会代表的充分肯定，并已成为全区教育系统年终工作考核的项目指标之一，其经验正在全省推广。

　　“一会两站”建设，是甘肃省工商局曾经率先在全国创出的“品牌”之一。在进一步提升规范的基础上，去年，甘肃省工商局协同甘肃省邮政局和甘肃省消协在全省联合建立“消费维权站”的工作，通过借助邮政网络的品牌优势，实现工商部门有效监管农资市场，促进农村经济发展，有效化解农民消费纠纷，改善农村市场环境，促进基层政权建设，维护社会和谐稳定。截至目前，全省已建立三农服务站和消费维权站1114个，在农村乡镇的普及率达到了90%以上。

　　全省工商系统还利用各类媒体广泛宣传12315消费者维权热线，去年至今，全省统一制作12315宣传悬挂标识牌5000多块，通过短信平台向消费者发送短信170913条。有针对性地开展比较试验和专题调研，先后举办了茶叶比较试验、家用电脑市场调查、快递服务质量调研，组织消费者代表参与快递服务消费体验，加强了商品与服务的社会监督。全省消协组织积极开展回访诚信企业、走访企业商家、约谈被投诉企业、参与相关行业的监督活动，有效维护了消费者的合法权益。值得一提的是，省消协会同甘南藏族自治州工商局编印了我国首部藏汉双语《消费维权指南》，积极开展民族特色消费教育，深受藏族同胞的欢迎和好评。

　　新《消法》颁布后，全省工商系统掀起了学习贯彻的热潮，工商干部还走上街头，向群众宣传新《消法》，以增强消费者的维权意识。去年11月，甘肃省工商局召开了全省工商系统贯彻实施新《消法》视频会议，又于12月举办了全省工商系统学习贯彻新《消法》培训班，邀请总局消保局领导及权威学者教授作了专题辅导，为有效贯彻实施新《消法》奠定了坚实基础。

　　寒冬问暖 依法维护权益

　　甘肃省工商局将消费维权的触角延伸至全社会，使百姓能“申诉在家门，维权无担忧”，实现消费矛盾“和解在企业、化解在基层”。

　　2013年11月，兰州市进入冬季供暖期后，消费者反映有关供暖服务的问题非常集中。针对此问题，省工商局指导省消协与兰州晨报联合开通了“寒冬问暖”热线。省消协积极接听消费者反映供暖问题电话并向兰州市供热管理办公室发出社会监督建议函，建议兰州市供热站敦促相关供热企业尽快整改。建议函发出后，市供热办相关负责人专门到省消协，提出了解决问题的具体方案并立即落实。随即，兰州市城区供热情况得到有效好转，消费者的投诉明显减少。一个关注民生的“问暖”之举，温暖了广大弱势群体，社会反响十分强烈。

　　在新媒体迅猛发展的今天，甘肃省工商局也积极利用甘肃工商政务微博，开展了“甘肃3·15微博在您身边”和“甘肃政务微博民生服务日”活动，与网友第一时间通过微博展开在线答疑互动，现场解答、受理消费问题共计100余条。

　　全省工商部门稳步推进12315“五进”规范化建设，积极指导推进12315网络进商场、进超市、进市场、进企业、进景区规范化建设，畅通维权渠道，开辟绿色通道，建立消费纠纷和解机制，重点推进12315进景区建设工作，实现全省AAA级以上旅游景区全部设立12315消费维权服务站的目标。省消协设立消费纠纷调解室，进一步强化了消费投诉受理和消费纠纷调处工作。

　　按照省委书记王三运2013年12月6日在省工商局调研时提出“服务时间全天候”的指示精神，省局12315指挥中心即知即改，迅速开通了24小时服务电话，彻底实现了全天候人工受理服务。省工商局再次投入近80万元，完成了12315信息网络系统的升级改造工作，将现有12315系统的数据标准升级为国家总局颁布的新标准，提高了消保维权的工作效率。

　　据统计，省工商局12315指挥中心2013年共受理消费者投诉146094件，其中咨询127517件，申诉11767件、举报4992件、建议1610件、检举65件、表扬143件，为消费者挽回经济损失共计2326万元，处理夜间服务录音电话469条，接听“政风热线”122件。

　　亮剑扬威 确保消费安全

　　维护百姓权益既要敢于亮剑，也要勇于创新。在开展重点商品和重点地区专项执法检查，甘肃工商将重点放在整治家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务领域等五大类商品存在的突出问题上。白银市工商局探索建立重点商品索证索票、进货查验、不合格商品退市等经营者自律制度，实现商品质量源头可追溯监管；武威市工商局实施“三消”合一（消协、消保、12315指挥中心合并为消保维权执法队），建成了市、县、所、维权站四级贯通的消费维权执法网络监管机制。

　　全省工商部门还着力整治洗染、美容美发、健身、洗浴、酒店等服务业“霸王”条款，虚假宣传、欺骗和误导消费者、不履行法定售后责任、收费不合理、信息不透明、强制推行服务等行为。平凉市工商局在城市190个酒店统一制作悬挂“12315消费维权警示牌”，在公交车站牌设立“12315警示牌”。酒泉、嘉峪关、陇南等市州工商局着力加大对辖区酒店、宾馆、旅馆经营者行政约谈力度，不断强化诚信自律、守法经营意识。

　　2013年，全省工商系统查处销售不合格和假冒伪劣商品案件135起，案值580余万元，受理商品消费申诉1763件、举报814件，协调解决消费纠纷2864件、争议金额3800余万元，为消费者挽回经济损失700余万元。查处服务消费案件278件，案值590余万元，受理服务消费申诉1267件、举报809件，调解服务消费纠纷1734件，解决争议金额800余万元，为消费者挽回经济损失920余万元。

　　“群众利益高于一切”，甘肃省工商局党组书记、局长郭承录指出，在构建大工商，当好保护神，努力营造“三个环境”的进程中，甘肃将继续深入贯彻实施好新《消法》，认真开展消费教育引导活动，加强与相关部门、行业协会的协作和信息通报，努力使消费维权成为社会各界的共同责任和义务，努力营造安全放心和谐的消费环境，这是甘肃工商安身立业的根本，是陇原红盾义不容辞的使命。