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访谈

优化营商环境 要注意切换“企业视角”

夏振彬
2019-11-18 14:12:16  来源:广州日报

  抓细节:培训一线办事人员非常重要

  广州日报:世界银行前首席经济学家考什克·巴苏曾说,一个经济体的成败取决于多种变数,其中往往被忽视的是那些方便企业和营商的具体细节。从社区微改造到堵车、秒批,发现您特别看重细节。

  任颋:人们常说,魔鬼在细节中,细节是最强的实力。很多工作其实就看细节,营商环境尤其如此。比如世界银行的营商环境报告去年专门讲到政府一线执法人员、办事人员、法务人员等专业素质的培训。为什么要特别强调人员培训这种小细节?因为很重要。一个人的办事能力、责任心、服务意识是非常重要的,可以为服务对象节省大量时间、精力,而通过培训可以最终提高效率,改善办事群众的体验。所谓培训,要系统化,激励、监督、管理都要有,也要有投诉机制,有用户满意度的评价。当然,对于投诉规则的设计要慎重,不能一有投诉就处罚——如果让工作人员害怕投诉,也会带来一些问题,这个要设计好。

  广州日报:近年来,广州也一直强调“人人都是营商环境”,强调工作人员的服务水平、工作作风,等等。

  任颋:人人都是营商环境,这个观点是完全正确的。每个人都是城市的有机组成部分,都会影响外界对一座城市的观感。按照我的理解,“人人都是营商环境”除了指向提供服务的一方,还体现了对“人”、对服务对象的重视。每个人都可以是一个行走的广告,他在城市里的感受、体验,可以对外传播。还是以社区微改造为例,上次看到的案例改造效果特别好,但工作人员没有一上来就说成绩,而是说当时把整条路都挖开了,给居民带来不便、困扰,然后通过解释、做工作,让居民理解。他们一上来就解释这些,说明是把服务对象的感受放在心上的。

  广州日报:对标先进城市,是优化营商环境的一条重要经验。您对北京、上海、深圳等城市有深入了解,又在国外留学多年。国内外先进城市中,有没有一些细节让您印象深刻,值得广州或其他城市学习?

  任颋:前几年有部电影叫《疯狂动物城》,其中树懒这个形象就是讽刺美国一些公共服务机构办事慢吞吞的。办事慢,但也没有人说它营商环境不好。为什么呢?因为需要现场排队办理的事项确实很少,所以就算为了办一件事情耽误一些时间,大家一般也都能接受。相比之下,我们要去现场办理的事项还是比较多的。比如企业去办税,工作人员一去就是一天,一整天都泡在那里,搞错个什么东西还得回来。

  再以填表来说,我们填个表,如果填错了一般不能涂改,要重新填,但国外很多城市就是划掉,最多就签个字,写上名字的首字母,比如任颋就写个RT。有些表格下面还会写一行字,大概就是填这张表用时一般不超过半小时。在设计表格的时候,他们要事先做一个测算,正常填这个表格要多少时间……类似这些看起来不起眼的小细节,都会影响我们对一个地方营商环境的体验。

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编辑:迟语洋

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