抓细节：培训一线办事人员非常重要

　　广州日报：世界银行前首席经济学家考什克·巴苏曾说，一个经济体的成败取决于多种变数，其中往往被忽视的是那些方便企业和营商的具体细节。从社区微改造到堵车、秒批，发现您特别看重细节。

　　任颋：人们常说，魔鬼在细节中，细节是最强的实力。很多工作其实就看细节，营商环境尤其如此。比如世界银行的营商环境报告去年专门讲到政府一线执法人员、办事人员、法务人员等专业素质的培训。为什么要特别强调人员培训这种小细节？因为很重要。一个人的办事能力、责任心、服务意识是非常重要的，可以为服务对象节省大量时间、精力，而通过培训可以最终提高效率，改善办事群众的体验。所谓培训，要系统化，激励、监督、管理都要有，也要有投诉机制，有用户满意度的评价。当然，对于投诉规则的设计要慎重，不能一有投诉就处罚——如果让工作人员害怕投诉，也会带来一些问题，这个要设计好。

　　广州日报：近年来，广州也一直强调“人人都是营商环境”，强调工作人员的服务水平、工作作风，等等。

　　任颋：人人都是营商环境，这个观点是完全正确的。每个人都是城市的有机组成部分，都会影响外界对一座城市的观感。按照我的理解，“人人都是营商环境”除了指向提供服务的一方，还体现了对“人”、对服务对象的重视。每个人都可以是一个行走的广告，他在城市里的感受、体验，可以对外传播。还是以社区微改造为例，上次看到的案例改造效果特别好，但工作人员没有一上来就说成绩，而是说当时把整条路都挖开了，给居民带来不便、困扰，然后通过解释、做工作，让居民理解。他们一上来就解释这些，说明是把服务对象的感受放在心上的。

　　广州日报：对标先进城市，是优化营商环境的一条重要经验。您对北京、上海、深圳等城市有深入了解，又在国外留学多年。国内外先进城市中，有没有一些细节让您印象深刻，值得广州或其他城市学习？

　　任颋：前几年有部电影叫《疯狂动物城》，其中树懒这个形象就是讽刺美国一些公共服务机构办事慢吞吞的。办事慢，但也没有人说它营商环境不好。为什么呢？因为需要现场排队办理的事项确实很少，所以就算为了办一件事情耽误一些时间，大家一般也都能接受。相比之下，我们要去现场办理的事项还是比较多的。比如企业去办税，工作人员一去就是一天，一整天都泡在那里，搞错个什么东西还得回来。

　　再以填表来说，我们填个表，如果填错了一般不能涂改，要重新填，但国外很多城市就是划掉，最多就签个字，写上名字的首字母，比如任颋就写个RT。有些表格下面还会写一行字，大概就是填这张表用时一般不超过半小时。在设计表格的时候，他们要事先做一个测算，正常填这个表格要多少时间……类似这些看起来不起眼的小细节，都会影响我们对一个地方营商环境的体验。