网购七天无理由退货机制、缺陷商品召回制度、消费欺诈退一赔三……3月15日，新《消法》的一系列新规定将进入寻常百姓家，进一步维护消费者的合法权益。

　　对比修改前后的条款，新《消法》的热点、亮点在哪里？如何操作？市工商部门就市民关心的问题做了详解。

　　Q：新《消法》修改的主要内容是什么？

　　A：新《消法》修改了八个方面内容：一是加强社会诚信建设；二是充实细化消费者权益；三是强化经营者义务；四是规范了网络购物等新型消费；五是进一步发挥消费者协会作用；六是明确行政部门的监管职责；七是强化虚假广告的责任；八是加大惩罚性赔偿力度。

　　Q：新《消法》哪些方面的规定对加强社会诚信建设起了积极作用？

　　A：一、强调诚实信用是经营者与消费者交易的一条重要原则。

　　二、强化了经营者诚信责任，明确经营者应当恪守社会公德，诚信经营，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。增加了经营者对存在缺陷产品和服务及时采取措施并向行政部门报告的义务；增加了网购等消费领域和金融服务领域经营者的信息披露义务。

　　三、加大了对经营者违反法定义务的惩处力度。包括增加对欺诈消费者行为的惩罚性赔偿数额；将违法经营行为记入诚信档案，向社会公布等措施。

　　Q：哪些特定领域的经营者应承担更高程度的信息披露义务？

　　A：一、特定领域的范围包括：一类是采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或服务领域，具有信息不对称的特点；另一类是提供证券、保险、银行等金融服务领域，具有专业知识不对等的特点。

　　二、更高程度信息披露义务是指上述领域的经营者除了须披露一般经营者应告知的信息外，还须向消费者提供经营地址、联系方式、商品或服务的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

　　Q：新《消法》如何保护消费者个人信息？

　　A：新《消法》新增了消费者享有个人信息受保护的权利。同时，通过规定经营者收集、使用消费者个人信息应履行的义务，来体现保护消费者个人信息这样一个权利。

　　一是规定经营者收集消费者个人信息应遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。应当公开其收集、使用的规则。

　　二是规定经营者应确保收集的消费者个人信息的安全。采取技术措施和其他必要措施确保安全，对发生或可能发生信息泄露、丢失的情况，应采取补救措施。

　　三是规定经营者应确保消费者不受无关商业信息的侵扰。

　　Q：有关“三包”的国家规定有哪些？

　　A：现有的国家“三包”规定有：《部分商品修理更换退货责任规定》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》、《家用视听商品修理更换退货责任规定》、《移动电话商品修理更换退货责任规定》、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》共涵盖23种商品。此外，《农业机械产品修理更换退货责任规定》将农业机械产品的“三包”纳入消法适用的范畴。

　　Q：产品瑕疵与产品缺陷有什么区别？

　　A：一是产品质量不合格程度上的区别。产品瑕疵不含有危及人身、财产安全的不合理的危险。产品缺陷则含有危及人身、财产安全的不合理的危险。

　　二是责任承担方式上的区别。产品瑕疵主要适用于违约责任。产品缺陷则既可以适用违约责任，又可以适用侵权责任。由受害的消费者选择其一。

　　三是责任承担主体上的区别。产品瑕疵，消费者向销售者索赔。产品缺陷，消费者既可以向销售者索赔，也可以向生产者索赔。

　　四是诉讼时效不同。产品瑕疵的诉讼时效是自消费者知道或应当知道其权益受损害之日起2年，最长不超过20年。产品缺陷的诉讼时效是自消费者知道或应当知道其权益受到损害之日起2年，因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付消费者满10年丧失，尚未超过明示安全使用期的除外。

　　Q：什么是瑕疵举证责任倒置？

　　A：新《消法》第23条第3款规定了瑕疵举证责任倒置。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　Q：经营者承担瑕疵举证责任的前提是什么？

　　A：一是经营者提供的的商品和服务限于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品和装饰装修等服务。

　　二是时间期限是消费者自接受上述商品或服务之日起六个月内。

　　三是消费者需证明经营者提供上述商品或服务出现瑕疵，即指出商品或服务表面上不符合质量要求，而不需要对商品或服务存在质量问题进行定性。

　　Q：无理由退货的适用条件是什么？

　　A：新《消法》增加无理由退货制度。经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内要求经营者予以退货，且无需说明理由。

　　Q：哪些商品不适用无理由退货？

　　A：一种情况是法律有明文规定四类商品不适用无理由退货，分别是消费者定做的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。

　　另一情况是经营者根据商品的性质，并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，可以不适用无理由退货。

　　Q：消费者选择无理由退货应承担什么义务？

　　A：消费者选择无理由退货，应承担两项义务：一是应支付退货运费；二是保证退货的商品完好。若经营者与消费者另有约定的，按照约定。

　　Q：经营者违反提示格式条款内容义务，承担什么法律后果？

　　A：经营者使用格式条款并没有提示消费者的，若该格式条款没有排除或限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任，视为未履行告知和说明义务，所涉条款不构成合同内容，对消费者不发生法律效力。若该格式条款不利于消费者，违反了消法对格式条款的强制性规定，属于无效条款。

　　Q：有关行政部门接到消费者投诉的，应当在多长时间内处理？

　　A：消费者向有关行政部门投诉的，该行政部门应当自收到投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知消费者。

　　Q：网购遭遇侵权，消费者可向谁索赔？

　　A：消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务，合法权益受到损害，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

　　网络交易平台提供者对于进驻平台的销售者和服务者，应当尽到必要的身份审查义务。一旦发生消费纠纷，平台有义务向消费者提供经营者的真实名称、地址、有效联系方式的义务。若不能提供的，消费者可以要求平台承担先行赔付责任。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。

　　Q：网络交易平台提供者在什么情况下承担连带赔偿责任？

　　A：网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，将与销售者或服务者承担连带赔偿责任。

　　Q：当消费者因虚假广告导致权益受损时，可向谁索赔？

　　A：经营者利用虚假广告或其他虚假宣传方式提供商品或服务，损害消费者的合法权益，消费者可以向经营者要求赔偿。如果经营者提供的是关系消费者生命健康的商品或者服务，消费者还可以向其广告经营者、发布者要求赔偿。

　　广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

　　Q:虚假广告的广告代言人在什么情况下承担连带赔偿责任？

　　A：这里的虚假广告的广告代言人包括社会团体、其他组织和个人。如果广告代言人代言一般虚假广告，只有在其明知或应知广告虚假仍代言时，才承担连带赔偿责任。如果广告代言人代言关系消费者生命健康商品或服务的虚假广告造成消费者损害的，就要承担连带责任。

　　Q：消费者使用商品或接受服务受到人身伤害的，可要求哪些赔偿？

　　A：消费者使用商品或接受服务受到人身伤害时的，可以得到医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用的赔偿，还可以主张因误工而减少的收入。如果造成残疾的，消费者可以主张残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，可主张赔偿丧葬费和死亡赔偿金等费用。

　　经营者在明知商品或服务存在缺陷仍然提供给消费者，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，消费者可依据新《消法》第49条、第51条的规定要求经营者赔偿损失，并可要求经营者承担对上述所受损失2倍以下的惩罚性赔偿责任。

　　Q：在什么情况下，消费者或其他受害人可以向经营者主张精神损害赔偿？

　　A：新《消法》新增经营者承担精神损害赔偿的规定。经营者通过侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等方式侵害消费者或其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求经营者给予精神损害赔偿。

　　Q：经营者欺诈消费者的，消费者能获得什么赔偿？

　　A：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，也就是说消费者可获得惩罚性赔偿。新《消法》增加了惩罚性赔偿的金额，赔偿的金额是消费者购买商品的价款或接受服务的费用的三倍。如果商品价款或服务费用的三倍低于五百元的，增加赔偿的金额为五百元。