全区金融工作会议对加强金融消费权益保护提出明确要求。笔者从金融消费权益保护工作重要性、西藏辖区金融消费权益保护工作开展情况及今后工作思路着手，对进一步做好辖区工作进行初步思考。

　　一、对金融消费权益保护工作重要性的认识

　　目前，我国利率市场化进程加快，衍生金融产品趋于丰富，汇率弹性进一步扩大，资本跨境流动的自由度不断提高，参与金融交易的消费者快速增加，消费者维权意识越来越高。金融业深化发展进入重要时期，加强金融消费权益保护的重要性日益突出。

　　加强金融消费权益保护工作，是构建西藏辖区和谐金融的根本要求。社会公平正义是社会和谐的基本条件，维护金融交易的公平公正是构建和谐金融的基本要求。随着生活水平的提高，广大居民的金融需求更加丰富。保障广大居民享受金融服务的合法权益，维护金融市场的公平交易环境，是构建辖区和谐金融的根本要求。尤其在西藏，维护社会稳定是各项事业发展根本中的根本，作为中央银行，需要站在维护金融稳定、促进金融健康发展的角度，保护金融消费者权益。

　　加强金融消费权益保护工作，是社会主义市场经济发展的客观需要。中央经济工作会议强调：要以扩大内需特别是增加居民消费需求为重点，扩大居民消费需求，增强消费对经济增长的拉动作用。扩大内需，其中一个很重要的方面就是发展消费信贷，在金融领域为其消费提供便捷的服务。随着金融业的快速发展，金融市场不断扩大，金融已经渗透到社会生活的各个领域，必须重视和加强金融消费者权益保护，构建金融消费权益保护机制。

　　二、西藏辖区金融消费权益保护工作的主要做法和成效

　　人民银行拉萨中心支行金融消费权益保护处成立以来，全面开展金融消费权益保护工作，已取得了初步成效。

　　初步建立了较为完善的制度体系。2012年5月，人民银行拉萨中心支行制定下发了《关于开展人民银行履职领域金融消费者权益保护试点工作的指导意见（试行）》，并选择山南、那曲地区中心支行启动试点工作。组织各金融机构召开联席会议，征求意见并制定实施了《西藏自治区金融消费权益保护实施细则》等工作制度，规范了相关内容、程序，为开展金融消费权益保护工作提供了工具，也为金融消费者维权提供了指南。

　　金融维权工作架构初步建立。加强组织领导，形成了上下联动、齐抓共管的工作局面。同时，重视建章立制工作。一是建立金融消费权益保护投诉举报机制。公布人民银行、各银行业金融机构投诉举报热线，确定专人负责处理本机构消费者投诉举报工作，成为我国第六个、西南地区第一个搭建起金融消费者权益投诉平台的地区。二是建立监督检查机制。将金融消费者权益保护评价结果，纳入对银行业金融机构的综合评价，将投诉率高、问题严重的金融机构作为重点监督对象，并对其开展执法检查。三是建立宣传教育机制。定期组织金融机构开展金融知识进农牧区、进社区、进学校、进企业等各种形式的宣传教育活动，提升公众的金融维权意识。四是建立金融侵权纠纷解决机制。制定了金融消费者投诉受理工作流程，形成了“投诉—受理—分派—调查—反馈”各个环节相互衔接、协调动作的纠纷解决机制。

　　通过金融消费权益保护工作的开展，为金融消费者初步打造起一个快捷、高效的绿色维权通道。

　　三、我区开展金融消费权益保护工作的思路

　　完善体制机制，加强宣传引导。一是加强各金融管理部门间的沟通协调，共同推进消费者权益保护工作。金融消费者保护必须强调监管一致性、监管统一性、监管规则相统一。人民银行承担维护金融稳定的法定职责，需要了解和掌握金融消费纠纷整体情况，需要从各类纠纷中分析隐含的金融风险因素，以便提前预警和应对，防范系统性金融风险。因此，人民银行拉萨中心支行要进一步加强对辖区开展金融消费权益保护工作的指导，适时出台基础性的、指导全系统工作的规范性文件，努力构建内外协调、相互联动的工作机制。有关金融监管部门要加强对金融机构监督管理，使金融机构真正树立“卖者有责”的理念，担负起社会责任，规范银行产品营销，明确揭示产品风险，特别是要合规、有序地开展个人理财业务。二是构建金融知识普及和金融消费者教育的长效机制。监管部门、行业协会、金融机构应当以构建多维的金融消费者教育网络为目标，加大对金融消费者的金融知识宣传，多开展金融知识普及教育，增强消费者风险意识和防范风险的能力。要督促金融机构把开展金融消费者教育纳入其自身的发展战略、机构文化和日常经营中，主动向消费者提供有关金融产品与服务的充分信息，严禁误导性宣传；交易合同应遵循平等互利原则，严禁对消费者进行不合理的产品和服务风险转移；消除地区、城乡、所有制等方面的歧视，保障弱势群体能够获得基本的金融服务。

　　建立金融消费权益保护风险防范机制。一是建立有效的客户安抚机制。对金融消费纠纷重大案件、群体性案件或金融消费者过激行为，要加强教育疏导和情绪安抚，引导金融消费者以理性合法的方式表达诉求，妥善处理金融消费纠纷。二是完善风险舆情控制。开展网络、媒体金融消费案件舆情监测工作，追踪掌握金融消费风险热点问题，分析案件原因及应对措施，有针对性地发布金融消费风险提示。三是加强与消费者协会、法院等部门合作。聘请调解专家、法律专家顾问，灵活运用调解、仲裁等方式快速稳妥处理金融消费纠纷，最大程度保证调解结果的公正性和权威性。

　　搭建高效的金融消费者投诉处理平台。人民银行拉萨中心支行要进一步完善金融消费者咨询投诉受理、处理机制，畅通人民银行咨询投诉受理、处理渠道，明晰投诉处理程序和建立信息记录及反馈机制，建立一套严密的内部工作程序、高效的操作流程和报告路径、严格的责任追究制度，以保证消费者的投诉得到及时妥善的处理。

　　探索建立评估体系和监督机制。要将金融消费权益保护工作纳入当前人民银行金融管理整体工作，结合各自实际，从组织机构、金融消费者投诉受理渠道是否畅通、处理是否及时、投诉满意率等方面，探索建立对辖区各金融机构的金融消费权益保护评估指标，并与综合执法检查、综合评价等有机结合，引导金融机构改善服务。同时，要关注西藏金融消费者集中投诉的问题和金融消费领域易发、多发、突发的侵权行为，适时组织开展专项检查，力争从源头上防范制度性侵权行为。

　　（作者为人行拉萨中心支行行长）