11月以来，地铁进入冬运阶段。随着气温逐渐降低，乘坐地铁的乘客更多，地铁中的工作人员也就更加忙碌。

    ［晚高峰中］

    穿梭站台与出入口间

    12月2日下午5点30分，晚高峰时间来到。虽然已到下班时间，但地铁5号线大屯路东站值班站长王烁和她的同事们依旧忙碌在站内的各个角落。

    晚高峰时间，综控室中的综控员双眼紧盯着大屏幕，一刻不放松地观察着乘客的进站数量。值班站长王烁穿梭于站台和出入口间。

    随着时间的推移，进站的乘客逐渐增多。这时，王烁拿起手中的手台：“请注意做好进站限流，随时设置导流带。”

    2008年，刚刚毕业的王烁成为一位地铁人。通过努力，她从一名票务员，转变成为一名综控员，2012年成为了大屯路东站的一名值班站长。

    和地铁结缘5年，王烁始终保持着初到地铁工作时的那份热情和责任感。“乘客至上，服务第一是心中不变的宗旨。”

    不久前的一次客流高峰，因为限流，电梯停了。这时，王烁看见一位乘客，手拉着行李箱，身上背着个包。便走过去说，“我帮您。别着急！”说完王烁抬起箱子，直到将乘客护送上车。

    ［冬运阶段］

    排查安全隐患成为重点

    进入冬运阶段，值班站长会比往常更加忙碌。除去完成日常工作，还要根据站内特点制定冬运方案，并做好部署。

    提示牌、防滑垫、墩布……冬运刚开始时，王烁就进行了物资盘点。当然这样的环节并不是一次性的内容，根据具体使用情况，会随时盘点。排查安全隐患，也是值班站长定期要做的事情。冬运阶段，更为重要。

    在大屯路东站王烁这组，值班站长的称呼常被人们称为“地铁管家”。通道的电箱门是否关好、自动扶梯是否运行顺畅、有没有什么区域容易拥挤或者摔跤……只要王烁能注意到的地方，她都会想到四个字：安全、便利。

    同事口中的这个“管家”，不仅爱管事，而且管得还特别仔细。果断、干练这两个词可以概括王烁处理事情时的特点。

    ［日常工作］

    将“三心”作为准则

    “对待乘客要热心，帮助同事解决问题要诚心，提高服务质量要用心”，在日常为乘客服务的过程中，王烁坚持做到“三心”，这也是她工作的准则。

    一次，刚从车站口巡视回来的王烁看到这样一幕，一位60多岁的女士，不停的向窗户外张望，看上去很着急。于是，她上前问：“阿姨，您要去哪？”“姑娘，我要去一个社区，边上有个医院。”

    听完乘客的描述后，王烁发现站附近并没有相应的地方。“阿姨，您之前来过这个社区吗？”“来过好几次呢。但每次都是几个人一起来的，这次是我自己。有点不认路了。”经查，王烁发现乘客出错站了。

    “您别急，您要去的地方就差一站地，这样，我送您上去吧。”说着，王烁扶着乘客到上行站台等车，把乘客送上车后，她还叫站内综控室通知下一站工作人员接这位乘客。

    望着乘客远去的背影，王烁再次穿梭在站台中。（ 盛丽 张娜）