和谐劳动关系中不可或缺的工会力量

——全国工会信访工作综述

　　2010年10月的一天，退休职工徐新华与家人抱着厚厚的信访材料，走进了湖北省黄石市总工会。他们原本只抱着“试一试”的态度，没想到这桩拖了40多年的“老信访”竟真的解决了。

　　在1967年的一场火灾救援中，徐新华因奋不顾身冲进火场连救两名幼儿而负伤，造成全身34%深度烧伤，落下终身残疾。由于他的伤残优抚待遇问题错综复杂，涉及两个城市、多家单位和部门，一直没有等到满意的结果。“潘兰英职工维权服务热线”接手这件信访案后，负责人潘兰英和同事用了19个月多方取证，不厌其烦地沟通、协调。仅潘兰英记录的相关情况就有厚厚几本。在工会干部的持续推动下，2012年5月，徐新华维权问题终于得到了妥善解决。

　　在全国，大量工会信访机构像“潘兰英职工维权服务热线”这样，坚持维护职工权益特别是解决疑难问题，他们默默无闻的努力，成为协调劳动关系的“润滑剂”与“调节器”，在构建和谐劳动关系中展现了工会力量。

　　职工所盼就是“动员令”

　　工会信访工作是党和国家信访工作的重要组成部分，不仅是反映劳动关系和谐程度的晴雨表，更是衡量工会组织和工会干部能否认真履行基本职责和充分发挥职能作用的试金石。

　　对此，“潘兰英职工维权服务热线”交出了一份满意的答卷：开通9年来，共受理职工来信、来电、来访总量达8403件9268人次，信访回复率100%，信访件办结率96.7%。

　　“每次接待来访职工时，我们都会换位思考，想他们所想，急他们所急，努力帮助他们解决最关心最直接最现实的利益问题、最困难最操心最忧虑的实际问题。”这是热线成功的“秘诀”，也是各级工会信访干部们共同秉持的工作准则。

　　为此，湖北省总工会在全省工会服务中心推出窗口受理制、首问负责制、一次告知制、限时办结制、责任追究制“五制”承诺，有效回应职工诉求；哈尔滨市总工会建立了“一条龙”服务机制，形成了接听、受理、分类、处理、服务的工作链条，为职工群众解决了一批急事难事。

　　值得一提的是，工会领导干部接访下访作为制度坚持了多年，推动解决了一批信访“老问题”：2012年以来，19位全总领导先后多次到信访接待室接待来访职工，职工信访事项全部办结；天津、河北、广东等省市总工会进一步完善了跟踪督办、情况通报制度，形成了完整的工作链条；陕西、湖南省总工会对领导干部接待工作实施严格的考核与问责；浙江、黑龙江省总工会领导接访注重加强心理疏导工作，最大限度地推动了问题的解决，减少了重复信访；湖北、辽宁省总工会着力开展带案下访活动，省总领导深入到信访问题比较突出的县（市、区），重点解决需要相关部门协调解决的重大疑难复杂问题。

　　据统计，近3年来，全国工会信访系统共接待来访职工131.97万人次，处理职工来访78.09万人次，职工来信10.58万封，受理职工来电43.3万人次。