在地铁10号线国贸站区的员工通道上，有一面荣誉墙，上面挂着很多面乘客送来的锦旗。这些锦旗，不仅是站区职工将服务乘客做到实处的一种体现，更成为职工今后高质量为乘客服务的一种鼓励。

　　修希森：丰富活动拉近与乘客间距离

　　地铁10号线国贸站区成立于2008年1月，共包括劲松站、双井站、国贸站、金台夕照站四座车站。在加强与乘客的沟通和互动上，利用节假日、站区长接待日等契机，积极与乘客沟通，通过填写调查问卷，开展“乘客满意度调查”活动，拉近与乘客距离。再有采取“请进来教，走出去学”的方式，提升服务质量。还有站区会开展特色活动，加强与乘客之间的沟通交流。站区以班组策划为主体、站区辅助班组，每月开展一次乘客互动活动，开展了 “让乘客零距离接触地铁”等主题活动，同时利用微博进行宣传，既发挥了班组团队精神，又提高了班组凝聚力。近四年来站区获得锦旗138面。

　　陆岩：把乘客的事当做自己的事

　　我在地铁已经工作8年了，在我看来，要想把服务乘客落到实处，就要做到把乘客的事当做自己的事来办。其实，在我们站区很多地方都体现出了为乘客服务的理念。比如，站区的4个站中都配有应急药包，还配有针、线方便乘客临时缝补衣服。今年6月，一天早上8点40左右，站台上一位女乘客突然晕倒在地，正当她身旁的同事急得不知所措时，我发现了。征得同意后，我拨打电话叫来救护车。当时正值交班时间，但我和几位同事还是留下来，帮忙把病人抬上车。大概一个月后，病人的家属来到地铁站，送来锦旗表示感谢。我想乘客送来锦旗，不仅是对我们的一种肯定，也是一种鼓励。

　　程越：把服务落到实处是种职业素质

　　我是2012年7月才来到地铁工作的，虽然还是个新兵，但我在平时的工作中，感受着站区同事们为乘客踏踏实实服务的理念。我觉着做服务行业，就应该将服务乘客做到实处，这也是一种职业素质。在实际工作中，我也践行着这个理念。今年8月，我正在替安全员在站台工作，车辆驶出后，我发现下行站台上有个手机，我捡到后立刻和综控员联系，几经辗转，终于联系到机主。这位乘客来到车站拿手机的时候，说这个手机很重要，里面存着很多重要的电话和信息，她来自山东，是带她父亲来看病的。后来这位乘客要塞给我500元钱表示感谢，我婉言拒绝了。随后，她送来一面锦旗表示感谢。

　　魏巍：真诚为乘客服务适用于不同岗位

　　我在地铁工作已经6年了，2012年我成为了一名值班站长。我们国贸站甲班共有职工10人，包括值班站长、综控员、站务员这些不同的岗位。在我看来，无论是在哪个岗位，真诚为乘客服务都是应该始终坚持的宗旨。具体到每个岗位，比如站务员，每天不仅要完成卖票的工作，还要回答乘客的路线咨询，要想为乘客提供高质量的服务，要求工作人员不仅业务熟练，还要掌握相关的路线知识。还有值班站长，不仅自己要做到服务到位，还要组织班组成员提高业务水平。比如，为提高乘客满意度，站区会组织职工学英语等。（本报记者 盛丽 文/摄）