被访人：杨继红 记者：盛丽

　　对于公交职工来说，规范服务是日常工作中时刻都应该遵守和做到的内容。为了提高职工的服务水平，车队在管理上也做足了功夫。不久前，北京公交集团第二客运分公司第十九车队，举办了一场规范服务知识竞猜。这个方法不仅受到职工的欢迎，也将车队的规范服务宣传做出新花样。对此，车队工会主席杨继红进行了介绍。

　　记者：在第十九车队中，职工们平日要做到的规范服务具体包括哪些内容？

　　杨继红：关于职工规范服务，在公交车队，可以说涉及内容很广泛，具体到不同岗位的职工，又有着不同的要求和达标指数。总的来说，规范服务包括6项内容：行为规范、语言规范、着装规范、仪容仪表规范、运营规范、车容车质规范。其中每项内容我们都会打分。

　　此外，我们车队还设有专业队长，包括安全、服务、技术这三方面的队长进行巡查，不仅如此，分公司也会有稽查员进行检查，发现问题我们会及时督促职工整改，以此来不断提高车队的服务质量。

　　点评：要想将服务做好，首先要有内容丰富、要求严格的规范章程，这是高质量服务的一个重要前提。在这一点上，公交职工做的很到位。

　　记者：第十九车队职工在规范服务宣传上，都用过什么方式？今年有没有新方法？

　　杨继红：往年，车队在提高职工服务规范上，常常采用知识答卷的方式。具体说就是，将规范服务的相关内容，设置选择题、填空题、简答题的方式，让职工们参与答卷，以此来宣传服务规范。

　　今年，考虑到多方面因素，我们采取了新的方式，举办了一场规范服务知识竞猜。一共准备了110道题，都打印在彩色的纸上，然后一道一道挂起来，以猜灯谜的方式答题。这样的方式，颇受职工欢迎。大家不仅参与的积极性很高，而且效果也不错。对于提高服务质量起到很好的辅助作用。

　　点评：丰富多彩的方式，让枯燥的规范服务内容，变得更生动，这也显示出了工会的用心。